O mercado imobiliário começa sua retomada de crescimento, mas o corretor sabe que nada do que virá será sem esforço – e nem imediatamente. Por isso mesmo, continua sendo muito importante valorizar cada cliente em potencial, criando estratégias de atração e fidelização. No entanto, nem sempre é assim. É preciso saber a hora de desistir do cliente, até para que ele não desista de você, definitivamente. Mas será que você sabe que hora é essa?
Como anda a interação com seus clientes?
Todo cliente é um negócio em potencial, certo? A princípio, sim. Todo corretor sabe que é preciso trabalhar estrategicamente cada etapa para levar à próxima.
A busca ou a captação leva ao primeiro atendimento, que deve levar à visitação, que deve levar à negociação e, finalmente, à compra.
No entanto, nessa ânsia em fazer o melhor, muitas vezes o corretor simplesmente não tem o tempo necessário para atender a todos da forma devida.
A falta de retorno e de acompanhamento acaba deixando o cliente insatisfeito – o que não só o leva para a concorrência, mas também à contra-propaganda. E nada pior do que um mau “boca-a-boca”.
Por isso, pare e analise seus contatos. Onde se encontra a maioria deles? A até 30 dias sem interação? Até aí, tudo bem. De 30 a 60 dias? É a hora de ligar o sinal de alerta, alguma coisa não vai bem.
Mas se a falta de interação já passa disso para a maioria dos seus clientes, é urgente a necessidade de uma mudança drástica na sua forma de operar.
Você sabe identificar a hora de desistir do cliente?
No meio dessa falta de tempo, é comum o corretor não conseguir identificar direito quais os clientes cujos contatos devem ser retomados. Por isso, é essencial que o seu atendimento tenha um processo com etapas muito bem definidas.
O que você precisa é de uma estratégia que o ajude a identificar quais os leads mais próximos da venda. Claro, todo mundo sabe que por mais que sejam muitos e de ótima qualidade, não são todos que fecharão o negócio. Então a questão é saber identificá-los.
Para isso, preste atenção. A maioria deles fica meio que encalhada nos primeiros estágios do funil de vendas até a seleção dos imóveis. Analise bem para saber se essa é realmente a melhor hora para desistir do cliente.
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Como está sua comunicação online?
Uma boa comunicação é fundamental para a sobrevivência de uma imobiliária, principalmente online. Afinal, não tem jeito, desde que a internet apareceu e cresceu, 90% dos negócios imobiliários começam na rede.
Se a web é imensa, e o seu é apenas mais um negócio ao lado de tantos outros, onde estão os seus diferenciais para se destacar da concorrência?
A forma como o corretor se comunica online também pode acabar sendo um jeito, ainda que involuntário, de desistir do cliente. Um bom exemplo disso são os e-mails.
Quando um lead pede uma informação sobre determinado imóvel – tamanho, localização, condições – como você responde? Você informa o tamanho, a localização e as condições ou, além disso, procura já deixar agendada uma visita e se oferece para mostrar mais do bairro?
Se você se encaixa no primeiro caso, está apenas fazendo com que mais um lead encalhe na etapa do atendimento. Muito dificilmente ele responderá ao e-mail e passará para a etapa seguinte do funil.
Para reverter esse quadro, sempre finalize o e-mail com uma chamada para ação, o famoso Call to Action (CTA). A taxa de conversão melhora bastante com esse recurso, experimente.
Quando desistir do cliente é o melhor negócio
Claro que desistir do cliente também pode ter suas vantagens – e até trazer benefícios. A questão é que isso deve ser estabelecido de forma clara, com critérios bem definidos.
Se você lidera uma equipe de corretores, vale a pena analisar os motivos que os levam a desistir do cliente. Por que essa decisão tem sido mais comumente tomada?
A partir daí redefina estratégias, troque ações, mude o treinamento ou aumente o tamanho da equipe, redesenhe os critérios para desistir do cliente.
Por outro lado, monte também ações para fazer esse descarte. O cliente não deve ser pura e simplesmente abandonado – isso só conta pontos negativos para a sua imobiliária.
Programe-se para enviar mais dois e-mails. Um deles, sem qualquer oferta de imóvel, apenas perguntando o motivo pelo qual não obteve resposta no último e-mail enviado no dia tal. Marque um horário para que ele dê um retorno, por qualquer canal de contato.
Se, mesmo assim ele não responder – aí sim, é hora de desistir do cliente. Mesmo assim, não deixe de tentar resgatá-lo uma última vez, mesmo que seja através do e-mail de despedida.
Nele, avise que aquela é a última tentativa de contato, mas se coloque à disposição para qualquer oportunidade futura.
Aproveite para, de uma forma simpática e bem humorada, perguntar qual o motivo para, quem sabe, dar prosseguimento de alguma outra forma. Você pode ficar surpreso com o retorno e desistir de desistir do cliente!
E você, como faz em uma situação dessas? Conte para a gente a sua estratégia aqui nos comentários!
